Service à la Clientèle - Customer Service Rep.

*An English job description will follow*

TRAVAILLEZ AVEC NOUS !

Centric Brands est un groupe de marques tendance de style de vie qui conçoit, recherche, commercialise et vend des produits de haute qualité dans les catégories de vêtements pour Enfants, Hommes et Femmes, Accessoires, Beauté et Divertissement. Le portfolio de la Compagnie comprend des licences pour plus de 100 marques emblématiques. Centric Brands a son siège social à New York et des bureaux à Montréal, Toronto, Los Angeles, Greensboro, Londres et Hong Kong. Pour plus d'informations sur Centric Brands, veuillez visiter https://www.centricbrands.com

COUP D’ŒIL SUR NOS AVANTAGES :

• Salaire compétitif
• Régime d'avantages sociaux avantageux (médical, dentaire, vision et plus)
• REER / RPDB (Nous égalons jusqu'à 4 %)
• Vacances généreuses
• Jours de maladie
• Heures flexibles
• Horaire hybride
• Vendredis d'été (Demi-journée)
• Code vestimentaire décontracté
• Événements
• Cadeau d'anniversaire
• Ventes d'échantillons
• Rabais sur nos marques
• Rabais sur la salle de sport
• Opportunités de formation, de développement et d'avancement professionnel
• Comité D&I qui façonne l'avenir de la diversité, de l'équité et de l'inclusion chez Centric Brands par le biais d'ateliers, de ressources et de conversations inspirantes.

Nous sommes à la recherche d'un(e) Représentant(e), Service à la Clientèle, pour se joindre à notre équipe de Montréal.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :

• Aider les clients et clientes avec les commandes e-commerce, les retours, les échanges et répondre à toutes les demandes via courriel, téléphone, réseaux sociaux et clavardage en direct.
• Examiner les plaintes des clients et clientes et suivre leur résolution. Résoudre des problèmes complexes et des dossiers escaladés.
• Maintenir un modèle de réponses du service à la clientèle pour assurer une cohérence dans toutes les situations. Mettre à jour continuellement les modèles selon les améliorations nécessaires.
• Suivre les commandes et la gestion des stocks en facilitant la communication entre les équipes de la chaîne d’approvisionnement et l’entrepôt.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes en magasin et surveiller la logique d’expédition pour offrir une expérience omnicanal fluide.
• Suivre les colis perdus, soumettre des réclamations et assurer leur suivi.
• Identifier et escalader les dossiers complexes aux représentant·e·s senior·e·s ou aux superviseur·e·s.
• Répondre aux avis clients, positifs comme négatifs.
• Gérer les flux de travail du service à la clientèle et proposer continuellement des améliorations. Identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions.
• Prendre l’initiative concernant les détails des produits et des tailles, engager les clients et clientes, reconnaître les opportunités de vente additionnelle (ex. longueur d’entrejambe, taille recommandée, disponibilité en magasin, appel au magasin).
• Assister au besoin avec la gestion de la fraude et des rétrofacturations.
• Participer à l’activation et à la mise en ligne de nouveaux produits (ex. QA des produits et des informations destinées aux client·e·s).
• Soutenir l’équipe e-commerce pour la mise en page, la navigation du site et l’assurance qualité continue du site web et des campagnes par courriel.

AVEZ-VOUS LE PROFIL QUE NOUS RECHERCHONS ?

• Excellentes compétences interpersonnelles et communicationnelles, tant à l’écrit qu’à l’oral.
• Bilingue (Français/Anglais) ; l’anglais est nécessaire dans ce poste puisque la personne servira les clients venant de l’extérieur du Québec
• Expérience en service à la clientèle e-commerce.
• Expérience avec Shopify ou un CMS similaire, un atout.
• Expérience avec des systèmes de tickets et des plateformes de retours e-commerce.
• Personne motivée, patiente, constante et extrêmement attentive aux détails.
• Capacité à travailler en équipe, tout en étant autonome et capable de résoudre les problèmes de façon indépendante.
• Esprit analytique et capacité à résoudre rapidement les problèmes.

Faites partie de notre communauté grandissante en vous impliquant dans des groupes, des équipes et des initiatives comme Soyez Verts, Soyez Généreux, Soyez Bien et Soyez Célébrés.

Centric Brands Inc. est un employeur garantissant l'égalité des chances et s'engage en faveur de la diversité et de l'inclusion

ABOUT US

WORK WITH US!

Centric Brands is a leading lifestyle brand collective that designs, sources, markets, and sells high-quality products in the Kids, Men’s and Women’s apparel, Accessories, Beauty, and Entertainment categories. The Company’s portfolio includes licenses for more than 100 iconic brands. Centric Brands is headquartered in New York City, with offices in Montreal, Toronto, Los Angeles, Greensboro, London, and Hong Kong. For more information about Centric Brands, please visit https://www.centricbrands.com.

SNEAK PEAK AT OUR BENEFITS:

• Industry-competitive salary
• Advantageous benefits plan (medical, dental, vision and more)
• RRSP / DPSP (match up of up to 4%)
• Generous vacation
• Sick days
• Flexible hours
• Hybrid schedule
• Summer Fridays (half day)
• Casual wear
• Company Events
• Birthday gift
• Sample Sales
• Brand discounts
• Gym discount
• Training, development & career advancement opportunities
• D&I committee that is shaping the future of diversity, equity, and inclusion at Centric Brands though workshops, resources, and inspiring conversation.

We are looking for a Customer Service Representative to join our growing team in Montreal.

MAJOR RESPONSIBILITIES:

• Assist customers with E-commerce orders, returns, exchanges and respond to all customer inquiries via email, phone, social media & live chat.
• Review customer complaints and track complaint resolutions. Resolve complex and escalated customer service issues
• Keep an ongoing template of Customer Service responses to customers, so we know how to respond to every situation. Continuously update case templates for improvements
• Monitor orders and fulfillment by facilitating communication between supply chain and warehouse teams.
• Work closely with the store teams and monitor ship from logic for a seamless omni channel experience.
• Track lost packages, submit and follow through on claims
• Identify and escalate complex issues to senior representatives or supervisors.
• Respond to customer reviews on products both positive and negative.
• Manage customer service workflows and continuously think of customer service improvements. Stay on top of popular issues from customers and how we can improve
• Take initiative on product and size details, engage customer, recognize appropriate up-sell opportunities (i.e. inseam length, which size they should order, look in store, call store)
• Assist with Fraud Management and Chargebacks as needed
• Assist with the activation and receiving of new products on website (ie: QA products and customer facing information)
• Assist E-commerce team with online merchandising, site navigation and ongoing QA of the website & email marketing.

DO YOU HAVE THE PROFILE WE'RE LOOKING FOR?

• Must have excellent interpersonal and communication skills, both written and verbal
• Bilingual (French/English); English is necessary for this position since the person will serve clients coming from outside Quebec.
• Experience in e-commerce customer service
• Shopify or similar CMS experience preferred
• Experience with ticketing systems and ecommerce returns platforms
• Candidate must be motivated, patient, consistent and be exceptionally detail-oriented
• Must be able to work in a team environment, but also be a self-starter who works and solves problems independently
• Must be an analytical thinker and possess an ability to resolve issues quickly

Be part of our growing community by getting involved with groups, teams, and initiatives like Be Green, Be Giving, Be Well and Be Celebrated.

Centric Brands Inc. is an Equal Opportunity Employer and is committed to diversity and inclusion

#LI-AP1